Подстройка.

Наш успех в любой сфере жизни определяется тем (в большей части случаев), насколько хорошо мы умеем ладить с другими людьми. Наверняка вы не раз замечали, что временами общение с определенным человеком складывается как бы само собой, вы как бы находите «общий язык» с человеком, а иногда общение протекает тяжело, вы говорите с собеседником «на разных языках». Так что же это? Совпадение характеров или удачное стечение обстоятельств?..

Существует термин «раппорт», которым принято обозначать нормальное (продуктивное) протекание механизмов межличностного общения. Под хорошим раппортом понимают оптимальные условия, которые позволяют производить действенный обмен мнениями и мыслями. А сделать раппорт хорошим можно с помощью специальных приемов, о которых и пойдет речь в данной главе.

Ученые установили, что нам больше нравятся те люди, которые похожи на нас самих. Нам с ними проще ладить, общение протекает гладко. Ведь этим людям мы тоже нравимся, потому что и мы на них похожи… Напрашивается простой вывод — чтобы общаться с кем-либо эффективно, нужно стать на него похожим. Для этих целей используется метод «подстройка». В общем, секрет успешного раппорта кроется в подстройке, которую можно осуществить по нескольким параметрам: 1) поза тела и телодвижения; 2) голосовые характеристики; 3) образ мышления; 4) ценности и убеждения; 5) интересы, общая основа в профессиональной деятельности, личный опыт.

Но прежде, чем апробировать подстройку на практике, запомните важную вещь: очень важно соблюдать такт и обязательно выказывать уважение к собеседнику, без этого даже самая мастерская подстройка не принесет желаемого результата. Любые изменение в свое поведение вносите постепенно. На первых порах вам придется нелегко — ведь нужно не только слышать то, что вам говорят, но и следить за движениями своего собеседника и отслеживать свои собственные (стремиться, чтобы они были естественны). Выбирайте те особенности поведения человека, под которые вы сможете подстроиться не «ломая» свое естественное поведение.

Итак, подстройка к физиологии (то есть к позе и жестам собеседника) заключается в том, что мы принимаем туже позу, что и наш оппонент. Чтобы подстроится к собеседнику, вам нужно сидеть или стоять в той же позе, что и он, наклонить голову набок, изменить осанку, повторять движения его рук, головы и тела. При этом для успешной подстройки сначала необходимо выбрать какую-то одну черту (например, осанку или общую позу), постепенно подстраивайте и другие жесты — наклоните голову набок, скрестите ноги или руки. Подстройка — это не однократное действие, а непрерывный процесс.

Допустима и частичная подстройка, особенно когда точная подстройка по каким-либо причинам неприемлема (например, если она выведет вас из зоны комфорта, если ваш собеседник слишком эмоционален, когда физиология собеседника слишком необычна, при первых опытах подстройки).

Рассмотрим такой пример: ваш собеседник очень эмоционален, он активно пользуется мимикой в процессе разговора — закатывает глаза, надувает губы. Вы же человек, не привыкший активно использовать мимику, поэтому если вы примените подстройку по этому признаку, ваш собеседник заподозрит неладное — раппорт будет прерван. В этом случае оптимальна будет частичная подстройка — т. е. частичное повторение мимических сигналов собеседника (улыбка в ответ на улыбку и т. д.).

Если вы копируете слишком заметные особенности позы (скрещенные руки, например), то рекомендуется не повторять сразу изменение позы, а выждать некоторое время, чтобы изменение вашей позы выглядело естественно.

Если же на первых порах вам трудно освоить приемы подстройки и остаться естественным, можно прибегнуть к перекрестной подстройке. Она заключается в том, что вы не пытаетесь точно воспроизвести движения своего собеседника. Например, он скрещивает на груди руки, вы кладете ногу на ногу; он складывает ладони вместе, вы сплетаете пальцы рук; он крутит в руках зажигалку, вы щелкаете кнопкой авторучки.

Подстройка на микроуровне. Здесь нам, прежде всего, нужно установить каково расположение вас и вашего собеседника относительно друг друга и окружающих предметов. Исходя из этого, можно выстраивать стратегию, которая позволит установить хороший раппорт. К примеру, если вы сидите друг напротив друга, то идеальной подстройкой будет отзеркаливание, если же вы сидите рядом, то лучше сделать упор на общность и ощущения единства, ведь зрительный контакт вам будет трудно установить. Чтобы создать ощущение единства, необходима нейтральная точка, ею может стать любой документ, в который вы по очереди можете вносить поправки. При этом вы и здесь можете подстраиваться — копировать манеру написания, рисования схем. Эти простые приемы, когда вы вместе работаете над одним документом, позволяют добиться настоящего единодушия во взглядах.

Учтите, что повлиять на успех раппорта может разница высот (например, когда вы сидите, а ваш оппонент стоит). Понятно, что успешный раппорт не возможен, когда кто-то ходит взад-вперед по комнате, а кто-то сидит, развалившись в кресле. В этом случае лучшим решением будет встать с кресла, так вы будете находиться с собеседником на одном уровне, что благотворно повлияет на установление раппорта.

Очень важна наблюдательность. Необходимо уметь видеть тончайшие физиологические изменения поведения собеседника. Копирование подобных микросигналов помогает обеспечить мощный раппорт, ведь ваш собеседник не замечает характерных признаков собственного поведения (особенно когда речь идет о микроуровне), соответственно, и ваших действий, направленных на подстройку, он также не заметит. Но вот раппорт в этом случае установится безо всяких затруднений.

Как правило, люди не замечают действий, направленных на подстройку к ним. Но если же вдруг подобное случается, значит, вы нарушили основное правило — вышли из своей зоны комфорта (начали производить движения, которые не свойственны и неудобны вам). Если же вам приходится общаться с людьми, которые знакомы с техникой подстройки, то волноваться не стоит, практика показывает, что такие собеседники чаще всего с большим уважением относятся к профессиональным навыкам других, ведь подстройка — это не манипуляция, а стремление достичь взаимовыгодного результата.

Подстройка к голосовым характеристикам наиболее часто используется при телефонном разговоре, поскольку любая другая подстройка (по другим параметрам) в этом случае просто исключается. Исследования показывают, что наибольшее влияние на нас оказывает голос собеседника, а не слова, которые он произносит. Подстройку к голосу можно производить по следующим параметрам: громкость, темп, ритм, высота, тембр, интонация, произношение. Начинают голосовую подстройку с одного параметра, а затем в процессе общения дополняют другими. Но о содержимом беседы не следует забывать, а изменения, которые вы вносите в свой голос, должны быть незаметны и естественны (и в первую очередь для вас, не следует забывать о зоне комфорта).

Мощный раппорт помогает установить и подстройка к образу мышления. Наш образ мышления проявляется в доминировании какого-либо из основных органов чувств. Принято различать визуальное мышление, аудиальное мышление и кинестетическое мышление. Визуально мыслящие люди используют в речи образные слова и выражения (посмотрим, я вижу, точка зрения, картина происходящего), чтобы подстроится к этим людям, необходимо сместиться к такому же образу мышления. Аудиальное мышление выдают такие фразы: «я слышу», «звучит неплохо»; подстройку производят, воспроизводя у себя в голове те или иные звучания и используя аналогичные выражения. Кинестетическое мышление выражают фразы: «суть проблемы ухвачена», «я чувствую», «я ощущаю», раппорт усиливается, если вы начинаете пользоваться сходными словами и оборотами.

Убеждения и ценности человека также являются объектами подстройки. К ней можно прибегнуть, когда другие попытки установить раппорт не увенчались успехом (например, когда вы находитесь в большой группе людей, и объект вашего интереса не проявляет к вам видимого интереса). Здесь ставка делается на то, что люди высоко ценят те убеждения, которые у них формировались всю сознательную жизнь. К подобным ценностям относятся и значение, которое человек придает времени (пунктуальность), и бережливость, и желание помогать другим, и вежливость. Чем более абстрактны убеждения вашего оппонента, тем быстрее вам удастся нащупать нужную струнку и установить раппорт, который затем вы сможете укрепить любым другим способом.

Подстройка к личному опыту собеседника. Вы замечали, что люди схожих профессий или имеющие похожий опыт намного быстрее находят общий язык. Также происходит, когда вы на отдыхе встречаете человека из своего города, или же в компании знакомитесь с человеком, который учился в том же учебном заведении, что и вы. А все потому, что вы обладаете одним элементом сходства — профессия, один город, одна школа и т. д. Но пользоваться этим способом можно не только если вы с кем-либо вместе учились, его можно применять, вступая в общение с совершенно незнакомой группой людей. Для этого нужно выявить у присутствующих одно общее переживание (недовольство погодой, пробка на дороге и т. д.) Первоначальный раппорт помогают установить даже незначительные переживания, если они общие. При этом необходимо подчеркивать общность — это очень важно («От этого дела мы выиграем оба», «Нас всех ждет масса дел»). Следует помнить, что общие интересы присутствуют всегда, их следует просто выявить. Ключом к ним могут стать фотографии, заставка на рабочем столе компьютера, мелодия телефона или музыка, которую слушает человек. Только есть одно правило — ни в коем случае нельзя притворяться.

Теперь в вашем арсенале достаточно широкий ассортимент средств, способных помочь установить раппорт и создать «сходство» в общении. Можно использовать все приемы одновременно, но для начала следует освоить на практике каждый из них поодиночке.